Démarchage téléphonique : ce qu'il faut retenir de notre webinaire du 24 septembre

Le 24 septembre, plus de 250 agents immobiliers utilisateurs d'Avest s'étaient inscrits à notre webinaire « Performer avec Avest en vous adaptant à la loi sur le démarchage téléphonique ». Louis, cofondateur d'Avest, y a présenté le cadre de la loi et ce qu'Avest fait pour vous. Lesly et Valérie, de l'équipe Service Client Avest, ont ensuite montré comment joindre plus de vendeurs, puis comment transformer ces conversations en rendez-vous.

Comme promis, voici l'essentiel de ce qui a été présenté, et nos réponses aux questions que vous avez posées en direct.

Depuis le 11 août, appeler un particulier pour le prospecter suppose son consentement préalable, et c'est à vous, professionnel à l'initiative du démarchage, d'en apporter la preuve

Jusqu'au 10 août, on pouvait appeler un particulier tant qu'il ne s'y était pas opposé en s'inscrivant sur la liste Bloctel. Depuis le 11 août, c'est l'inverse : sans son consentement explicite, l'appel de prospection est interdit, et c'est à celui qui appelle de prouver ce consentement.

Deux textes posent ce cadre : la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, qui fixe le principe, et le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, qui précise comment le consentement doit être recueilli. Le dispositif Bloctel a été abrogé : ne pas figurer sur une liste d'opposition ne vaut plus autorisation d'appeler, et chaque professionnel constitue désormais sa propre base de consentements, personne par personne.

Pour la prospection vendeur, l'appel sans consentement s'arrête, et la pige téléphonique avec lui ; les leads en ligne restent possibles

Annonce publiée, annuaire, fichier acheté, liste constituée au fil des années : aucune de ces origines ne vaut consentement. Un vendeur qui publie son annonce manifeste son intention de vendre, pas celle d'être appelé par des agences. À l'inverse, le vendeur qui demande son estimation en ligne fait la démarche et donne son consentement en la faisant : c'est le cadre dans lequel Avest vous permet de travailler.

Ce que la réforme n'interdit pas

• Appeler un particulier qui vous a donné son consentement, en particulier quand il l'a donné en toute conformité au cours de son parcours en ligne. C'est précisément le cœur du métier d'Avest : vous mettre en relation avec des vendeurs qui ont demandé leur estimation et accepté d'être appelés.
• La prospection terrain et le courrier, que cette réforme ne touche pas. Ils gardent leurs propres règles : le Stop Pub pour les imprimés, et le RGPD dès que vous conservez des données.
• Appeler votre client pour exécuter le mandat qu'il vous a confié : un point d'étape sur la vente, une offre sur laquelle se positionner, une signature à caler. Ces appels exécutent le contrat, et ne sont donc pas du démarchage téléphonique au sens de la loi.
• Répondre à une demande que la personne a formulée elle-même : une demande de visite, un rendez-vous d'estimation, un message où elle vous demande de la rappeler. L'interdiction vise le démarchage commercial : l'appel qui répond à cette demande s'en tient à son objet, et la demande notée dans sa fiche est ce qui vous permettra de l'expliquer.
• Appeler un professionnel pour son activité. La loi protège le consommateur : elle vise les appels vers les particuliers (le B2C), pas ceux entre professionnels (le B2B). Appeler une autre agence pour lui proposer de collaborer sur un dossier reste donc autorisé. Un particulier qui détient son bien en société reste, par prudence, à traiter comme un particulier.

Un appel sans consentement expose à une amende, et peut faire tomber le mandat

• Une amende administrative jusqu'à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une société, et la décision est en principe publiée aux frais de l'agence sanctionnée.
• Une présomption de responsabilité : le professionnel qui a tiré profit de l'appel est présumé responsable, sauf à démontrer qu'il n'est pas à l'origine du manquement.
• La nullité du contrat : un mandat signé à la suite d'un appel sans consentement peut être annulé. Pas de mandat, pas de commission.

Un appel passé en dehors des créneaux autorisés, ou plus d'un an après le consentement, compte comme un appel sans consentement : il expose aux mêmes risques.

La question à se poser n'est donc plus « ai-je le droit d'appeler ? », mais « qu'est-ce que je montre si on me le demande ? ».

Deux règles pour chaque appel : le respect des créneaux autorisés et du nombre de tentatives

Ces deux règles viennent du code de la consommation, à l'article D. 223-9.

• Les créneaux : du lundi au vendredi hors jours fériés, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Seule exception, prévue par la loi elle-même : la personne a accepté explicitement d'être appelée à une date et à une heure précises, et vous êtes en mesure de prouver cette demande : enregistrez cette date et cette heure dans sa fiche Avest.
• Quatre tentatives au plus sur trente jours vers la même personne. Une tentative d'appel compte, que le contact décroche ou non : ce sont quatre numérotations, pas quatre conversations. La période est glissante : avant chaque appel, ce sont les trente derniers jours qui comptent, et une place se libère trente jours après la tentative qu'elle remplace.
• Tous les appels comptent : ceux de la séquence Avest, ceux passés à la main ou depuis un portable, même s'ils n'apparaissent pas dans Avest, et ceux d'un collègue, d'un collaborateur ou même d'un prestataire extérieur qui appelle pour votre compte.

Un consentement vaut un an pour le téléphone, trois ans pour l'email et le SMS

Pour le téléphone, le consentement vaut un an au plus, et ne se renouvelle pas automatiquement. Pour l'email et le SMS, aucun texte ne fixe de durée : nos formulaires annoncent trois ans, par cohérence avec la durée de conservation que la CNIL recommande pour les données d'un prospect, et c'est ce que la personne accepte. Quand elle donne à nouveau son accord, par exemple en mettant à jour son estimation en ligne, son consentement repart pour la durée annoncée.

Avant chaque appel, posez-vous quatre questions pour vous assurer de rester dans le cadre de la réforme

1. Est-ce du démarchage ? Si vous appelez pour proposer vos services à quelqu'un qui ne vous a rien demandé, oui. Si vous appelez un client pour son mandat, ou pour répondre à une demande qu'il vous a faite lui-même, non, et vous pouvez appeler.
2. Ai-je son consentement ? Un coup d'œil à sa fiche Avest suffit : son statut de consentement vous dit, canal par canal, si vous pouvez l'appeler.
3. Suis-je dans les créneaux ? Vous pouvez appeler du lundi au vendredi, hors jours fériés, le matin de 10h à 13h et l'après-midi de 14h à 20h. Seule exception : une date et une heure que la personne a elle-même acceptées.
4. Moins de quatre tentatives sur les trente derniers jours ? Comptez tous les appels de l'agence vers cette personne, pas seulement les vôtres : ceux de la séquence, ceux passés à la main ou depuis un portable, et ceux d'un prestataire qui appelle pour votre compte.

Si la personne ne vous a pas donné son consentement, ne l'appelez pas. Attendez qu'elle reprenne contact avec vous, en vous appelant, en passant à l'agence ou en répondant à un email, pour le lui demander : l'appeler dans ce seul but serait déjà du démarchage.

Si vous êtes hors des créneaux, ou si vous avez déjà fait quatre tentatives sur les trente derniers jours, l'appel n'est que reporté : attendez le prochain créneau, ou que votre plus ancienne tentative sorte de la fenêtre de trente jours.

Un consentement se demande dans les formes et doit pouvoir se prouver : un simple « oui » au téléphone, noté ensuite dans votre CRM, ne suffit pas

Une signature n'est pas exigée pour recueillir le consentement d'un particulier, mais la loi précise les points qui doivent lui être indiqués très explicitement :

• qui l'appellera, et à quel sujet ;
• qu'elle est libre d'accepter ou de refuser ;
• que son consentement vaut un an au plus pour le téléphone ;
• qu'elle peut le retirer à tout moment, et comment demander ce retrait ;
• qu'elle peut en obtenir la preuve ;
• le cas échéant, qui appellera pour votre compte.

Ces informations, avec la date et l'heure du consentement, se conservent sous forme numérique pendant trois ans.

Tout l'enjeu est donc d'être en mesure de prouver ce consentement. Une phrase comme « Me donnez-vous votre accord pour que je vous rappelle afin de convenir d'un rendez-vous d'estimation ? » est une bonne façon d'ouvrir, mais elle ne suffit pas, et une saisie dans votre CRM après la conversation ne prouve pas ce qui a été dit à la personne.

Avest fait évoluer ses fonctionnalités en permanence pour vous permettre de recueillir ce consentement très simplement, et de rester dans le cadre. Vous êtes client ? Contactez le support client ou votre chargé d'affaires : ils vous montreront les options que propose Avest Connect. Vous ne l'êtes pas encore ? Prenons 30 minutes pour vous les présenter.

Toute l'équipe Avest s'est mobilisée pour mettre à la disposition de nos clients des outils simples, qui les gardent en conformité sans rien leur faire perdre de leur agilité

Depuis l'annonce de la réforme, toute l'équipe Avest a travaillé pour que vous restiez dans le cadre sans ralentir : Avest vous prévient, il ne vous bloque pas. Voici ce que Louis a montré en démonstration.

Des parcours vendeurs et acquéreurs qui recueillent le consentement dans les règles

Sur vos mini-sites, le vendeur consent en demandant son estimation : le texte sous le bouton nomme votre agence et annonce votre appel, un lien lui précise la durée de son consentement et ses droits, et aucune case n'est pré-cochée. L'acquéreur qui vous écrit par un portail peut, lui, confirmer son projet d'achat sur votre site. Vous appelez ainsi dans le cadre réglementaire, et votre prospection reste irréprochable.

Le statut du consentement en un coup d'œil, pour agir en conséquence

Sur chaque fiche, vous voyez canal par canal si vous pouvez appeler, écrire ou envoyer un SMS, et jusqu'à quand. Vos séquences d'emails marketing suivent ce statut d'elles-mêmes, et un administrateur de l'agence peut exporter l'historique du consentement d'un contact quand celui-ci le demande.

Une alerte avant d'appeler un contact sans consentement ou hors créneau

Vous lancez depuis Avest un appel vers un contact sans consentement, ou en dehors des créneaux ? Avest vous prévient, et vous indique le prochain créneau autorisé. Il ne vous bloque pas : appeler reste votre décision.

Le retrait du consentement et l'opposition, chacun avec son geste

« Ne m'appelez plus » et « N'utilisez plus mes coordonnées » ne sont pas la même demande : la première retire un canal, la seconde met ses coordonnées sur liste noire. Chacune se traite depuis la fiche du contact.

Des séquences d'appels calées sur le plafond de quatre tentatives

Nos séquences d'appels de qualification ont été ramenées à quatre tentatives, le plafond réglementaire.

Le mode d'emploi de chacune de ces fonctionnalités est dans notre centre d'aide, à commencer par l'article « Gérer les données personnelles de vos contacts dans Avest » et la rubrique Gestion des données personnelles.

Ce que nous ne prétendons pas

Nous décrivons ce que fait notre produit. Nous ne garantissons la conformité de personne : le dispositif d'ensemble de votre agence, vos autres fichiers, vos autres canaux, vos partenaires, se regarde avec votre avocat ou le juriste de votre réseau. Les évolutions liées à la réforme sont comprises dans votre abonnement, sans supplément.

Avest vous accompagne pour que cette réforme vous aide à convertir davantage : plus de conversations et plus de rendez-vous, avec moins de tentatives d'appel

Fondamentalement, ces changements réglementaires ne devraient affecter ni la qualité de vos conversations avec vos prospects, ni votre taux de conversion : avec quatre tentatives au plus, chaque appel compte davantage. Lesly et Valérie ont partagé les pratiques qui vous permettent de vous en assurer : comment joindre plus de vendeurs avec quatre tentatives au plus, puis comment transformer ces conversations en rendez-vous.

La règle d'or : trente minutes par jour, à un horaire qui change

Trente minutes par jour suffisent, avec de l'assiduité : un peu tous les jours plutôt que beaucoup d'un coup. Pour vos relances, bloquez un créneau Avest chaque jour, à un horaire différent d'un jour à l'autre, pour ne pas tomber toujours sur la même indisponibilité. Le premier appel, lui, n'attend pas ce créneau : il part dès la demande reçue, dans les créneaux autorisés.

Vos leads sont triés en quatre catégories : traitez-les dans cet ordre

1. Suivi des opportunités : les plus proches d'un rendez-vous et d'un mandat, demandes de rendez-vous, téléphone validé, dossiers en cours.
2. Pioche, si elle est activée dans votre agence : des fiches non traitées à temps, ouvertes à toute l'agence, premier arrivé, premier servi.
3. Préqualification : moins chauds ou au téléphone non vérifié, mais à traiter aussi. C'est du déclaratif, et certains se disent non vendeurs par peur du démarchage.
4. Prospection terrain : pas de numéro valide, souvent un formulaire abandonné. L'adresse se travaille sur le terrain.

Le premier appel part dans l'heure, et dans les créneaux

Dès qu'une nouvelle demande d'estimation vous est attribuée, une notification SMS vous prévient. « Dans l'heure » ne veut pas dire « à la cinquante-neuvième minute » : dans les créneaux autorisés, rappelez dès la notification. Une demande reçue un samedi se rappelle le lundi à partir de 10h.

Le plan Z : un SMS qui fixe un créneau, et vous le tenez

Vous ne pourrez pas rappeler à temps, ou la demande arrive hors des créneaux ? Envoyez un SMS qui dit qui vous êtes, rappelle sa demande et fixe un créneau de rappel, choisi dans les plages autorisées. C'est le dernier recours, pas une façon de passer à la fiche suivante. Notez le créneau dans la fiche Avest, et tenez-le : un rappel promis puis oublié peut vous coûter le prospect, et votre crédibilité.

Projet court, on enchaîne ; projet plus lointain, on étale

• Projet à moins de trois mois : laissez-vous porter par la séquence Avest actuelle, quatre appels en une semaine. Il faut aller chercher le contact vite.
• Projet à plus de trois mois : étalez les appels et intercalez des SMS, pour ne pas épuiser vos quatre tentatives en quelques jours. C'est la séquence optimisée.

Les SMS ne comptent pas dans les quatre tentatives d'appel, et le compteur de trente jours glissants additionne tous les appels : ceux de la séquence, ceux passés à la main, et ceux d'un prestataire qui appelle pour votre compte.

La séquence optimisée, un geste différent à chaque appel

• Appel 1, dans l'heure : appelez depuis votre portable, idéalement un numéro en 06. Sans réponse, ne laissez ni message ni SMS : un appel manqué depuis un 06 pousse souvent la personne à rappeler d'elle-même, et un message lui en ôterait la raison.
• Appel 2, le lendemain : sans réponse, un message vocal court et engageant, qui invite à vous rappeler.
• Appel 3, vers le quatrième jour : sans réponse, un message vocal, avec une autre accroche.
• Appel 4, vers le dixième jour : sans réponse, le message de clôture.
• Au deuxième et au septième jour, des SMS, pour les contacts qui ont consenti au SMS : la séquence vous rappelle de les envoyer, depuis votre téléphone ou depuis Avest, qui vous prévient alors si le contact n'a pas de consentement SMS. Vos emails continuent en parallèle, sans changement.
• À chaque étape, un modèle de message vocal ou de SMS, à adapter au bien.

Dès que la personne vous répond, quel que soit le canal, la séquence a rempli son rôle : passez sa fiche à l'étape suivante, et la séquence s'arrête. Le message de clôture fait comprendre que vous n'insistez pas, et laisse la porte ouverte :

Bonjour, c'est [Prénom], de l'agence [Nom]. J'ai essayé de vous joindre à plusieurs reprises suite à votre demande d'estimation. J'imagine que vous avez fort à faire en ce moment, et que ce projet n'est pas encore votre priorité. Le jour où il le deviendra, je serai ravi de vous aider à le mener dans les meilleures conditions : vous pouvez me joindre au [numéro]. D'ici là, vous recevrez de temps en temps nos emails sur l'évolution du marché dans votre secteur.

Après ces quatre appels, le suivant attend que le premier sorte de la fenêtre de trente jours. La séquence optimisée s'active à la demande de l'agence : si vous l'avez demandée pendant le webinaire, nous revenons vers vous ; sinon, demandez-la au support client.

Une fois le vendeur au téléphone : il cherche la valeur de son bien, pas une agence

Il a cherché « prix au m² » et le nom de sa commune, pas « agence immobilière ». Il est en tout début de réflexion : l'approche est plus douce qu'avec un prospect venu pousser la porte de l'agence.

Les trente premières secondes : l'accroche en trois temps

1. « Bonjour, je suis [Prénom] de l'agence [Nom]. »
2. « Je vous rappelle suite à votre demande d'estimation sur notre site. »
3. « Qu'avez-vous pensé de l'estimation qui vous a été rendue ? »

Pas de blanc entre les trois phrases. Le seul silence vient après la question : c'est au prospect de le rompre. S'il est déçu de l'estimation, c'est une ouverture : « Vous n'avez renseigné que peu de caractéristiques : selon vous, qu'est-ce qui pourrait avoir un impact sur la valeur de votre bien ? »

Le temps de parole est pour lui

Posez des questions ouvertes et courtes sur le bien, en expliquant pourquoi (« balcon ou terrasse ? ça ne se valorise pas pareil »), puis laissez le silence : c'est à lui de parler. Notez ses réponses dans Avest pendant l'appel. Et concluez en proposant de venir voir le bien : « je viens constater les caractéristiques et vous donner une estimation qui alimentera votre réflexion ».

L'objection numéro un : « c'est juste de la curiosité »

Elle revient dans une conversation de qualification sur quatre. La réponse, en quatre temps :

1. Reformuler, sans « mais » : « Vous avez raison de commencer par une estimation. »
2. Légitimer : « La plupart des personnes que j'accompagne commencent par là. »
3. Un fait concret, un seul : « J'ai des acquéreurs qui cherchent ce type de bien sur le secteur. »
4. Relancer par une question : « Qu'est-ce qui vous a amené à le faire maintenant plutôt que dans six mois ? »

La même méthode vaut quand l'objection porte sur le prix.

On ne raccroche jamais sans la prochaine étape, et on la tient

• Projet à court terme : proposez deux vrais créneaux de rendez-vous au choix.
• Projet à moyen ou long terme : un engagement nommé, par exemple « je vous rappelle dans trois mois pour faire le point », noté dans la fiche.

Et tenez-la : ce qui est promis au prospect est tenu. Votre rigueur commerciale et votre conformité disent la même chose.

La loi vaut aussi pour vos acquéreurs : un lead de portail ne vous permet de parler que du bien demandé

Une demande reçue par un portail porte sur un bien précis : elle vous permet de répondre à l'acquéreur sur ce bien, et sur lui seul. Elle ne vaut pas consentement pour lui proposer d'autres biens. Pour travailler tout votre portefeuille avec lui, il vous faut son consentement, recueilli dans les formes décrites plus haut.

Avest peut vous y aider. Quand un acquéreur vous écrit par un portail au sujet d'un de vos biens, Avest peut lui envoyer automatiquement un email « Confirmer mon projet d'achat ». S'il confirme ses coordonnées sur votre site, son consentement aux appels, aux courriels et aux textos est enregistré sur sa fiche. Cela suppose que le formulaire acquéreur soit activé sur votre mini-site. Vous êtes client ? Demandez-le au support client. Vous ne l'êtes pas encore ? Prenez rendez-vous pour une démonstration de 30 minutes : nous vous montrerons comment Avest vous permet d'exercer votre métier avec agilité, tout en restant en conformité.

Vos questions pendant le webinaire, et nos réponses

« Un client qui appelle l'agence, c'est un consentement ? »

C'est une demande. L'appel par lequel vous y répondez, et le rendez-vous d'estimation auquel il aboutit, relèvent de sa demande et non du démarchage : notez-la dans sa fiche, c'est ce qui vous permettra d'expliquer votre appel. En revanche, ce n'est pas un consentement pour le prospecter ensuite sur autre chose. Pour cela, recueillez son consentement dans les formes décrites plus haut.

« Un "oui" oral suffit-il ? Faut-il un écrit, une signature ? »

Pas de signature, mais un consentement demandé dans les formes, et que vous pouvez prouver. Le « oui » au téléphone est un bon début : complétez-le par un écrit, par exemple le lien de votre formulaire d'estimation, qui enregistre son consentement daté, ou un email ou un SMS qui reprend les mentions et auquel elle répond oui, puis enregistrez son consentement depuis sa fiche en gardant sa réponse. Réservez cette demande aux personnes qui ont un projet en cours avec vous : un envoi groupé à un fichier dormant serait lui-même de la prospection.

« Quand je mets à jour le consentement dans Avest, le client reçoit-il un email pour le valider ? »

Non : la mise à jour depuis la fiche enregistre ce que vous déclarez avoir recueilli, à votre nom et à la date indiquée. C'est pourquoi le plus sûr est de faire valider le consentement par écrit avant de le saisir, et de garder sa réponse. Nos équipes travaillent à fluidifier ce recueil, pour qu'il ne devienne pas un frein au quotidien, et les fonctionnalités évoluent très vite : contactez le support client ou votre chargé d'affaires pour une démonstration.

« Comment prouver que l'on a respecté les règles, par exemple en cas de contrôle ? »

Ce qu'on vous demandera de prouver, c'est le consentement de la personne : les informations qui lui ont été données, et la date et l'heure de son consentement. Pour une demande faite sur nos formulaires, Avest enregistre le consentement avec sa date, et un administrateur de l'agence peut en exporter l'historique depuis la fiche : c'est la base de votre réponse. Pour un consentement recueilli par ailleurs, gardez l'écrit auquel la personne a répondu. Pour le reste, vos notes dans la fiche disent pourquoi vous avez appelé, et vos tentatives restent sous le plafond de quatre sur trente jours, appels depuis votre portable compris.

« Le risque, c'est une plainte d'un client ou un contrôle ? Par qui ? »

Les deux. L'amende, jusqu'à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une société, est prononcée par l'administration de la consommation, la DGCCRF, sur contrôle ou sur signalement. La nullité d'un mandat se joue devant le juge, le plus souvent à l'initiative d'un client qui conteste la commission. Et la CNIL reste compétente sur le traitement des données.

« Si on ajoute le consentement dans nos mandats, c'est bon ? Ça sécurise nos commissions ? »

Pas pour le passé : le consentement doit précéder l'appel, et une clause signée ensuite ne couvre pas un appel déjà passé ; un mandat signé à la suite d'un appel sans consentement reste exposé, quelle que soit sa rédaction. Pas nécessaire pour le mandat lui-même : appeler votre client au sujet de son mandat n'est pas du démarchage. Lui proposer autre chose, un autre bien ou la gestion locative, redevient de la prospection. Un consentement recueilli à la signature peut alors être utile, à condition d'être distinct des conditions du mandat, facultatif (le refuser ne bloque pas la signature), de porter les mentions du décret, et d'en garder la preuve trois ans à compter de son recueil.

Une mention est par ailleurs obligatoire : quand vous recueillez le numéro d'un client à la signature d'un contrat, ce contrat doit indiquer qu'il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur sans son consentement préalable. Plus largement, chaque fois que vous recueillez le numéro d'un particulier, à l'accueil, sur un bon de visite ou sur le formulaire de votre propre site, vous devez l'informer que toute sollicitation commerciale par téléphone suppose son consentement préalable, sauf si elle porte sur un contrat en cours. Faites revoir vos modèles de mandat par votre avocat ou le juriste de votre réseau.

« Quelle différence entre le démarchage et le suivi d'un dossier ? »

Avec un mandat, les appels qui portent sur son objet exécutent le contrat : ce n'est pas du démarchage. Lui proposer autre chose, un autre bien ou un autre service, redevient de la prospection. Pour un acquéreur, la visite ne suffit pas : sa demande vous permet de le rappeler sur le bien qu'il a demandé ou visité, et sur rien d'autre. S'il a signé un mandat de recherche, les appels qui portent sur sa recherche exécutent ce mandat ; s'il a fait une offre formalisée sur un bien, ceux qui portent sur cette offre lui répondent. En dehors de ce cadre, pour lui proposer d'autres biens, il faut son consentement.

« Une personne qui nous contacte par un portail d'annonces ou par téléphone, son consentement est-il acquis ? Et un acquéreur qui laisse un message sur le répondeur ? »

Un acquéreur qui vous contacte au sujet d'un bien précis, par un portail, par votre vitrine ou par votre site, ou en laissant un message, vous adresse une demande qui porte sur ce bien. Elle vous permet de le rappeler pour en parler ; elle ne vaut pas consentement pour lui proposer d'autres biens ensuite. Pour lui proposer tout votre portefeuille, il vous faut son consentement : le formulaire acquéreur de votre mini-site Avest, présenté plus haut, vous aide à le recueillir.

L'élargissement se joue pendant cet appel, quand vous recueillez ses critères : demandez-lui s'il accepte d'être recontacté pour d'autres biens. S'il dit oui, complétez ce « oui » comme pour un vendeur : invitez-le à déposer sa recherche sur votre site si votre parcours acquéreur est actif, ou envoyez-lui un email ou un SMS qui reprend les mentions du décret et auquel il répond oui, puis enregistrez son consentement depuis sa fiche en gardant sa réponse.

« Et les contacts enregistrés avant le 11 août, vendeurs ou acquéreurs ? »

Pour les contacts venus d'une demande sur nos formulaires, la durée du consentement téléphone a été alignée sur celle des nouveaux : un an, à compter de la dernière demande du contact. Chaque fois qu'une personne refait une demande, un consentement neuf est recueilli par le texte actuel. Pour les contacts qui ne viennent pas d'une demande sur nos formulaires, voir la réponse suivante.

« Et en dehors d'Avest, pour nos autres contacts, comment fait-on ? »

Ils suivent la règle générale : un appel de prospection vers un particulier suppose son consentement préalable, et c'est à vous de pouvoir le démontrer. Faites le tri. Un contact sous mandat, un rendez-vous pris, une demande de contact que la personne a formulée elle-même : chacun a son motif, à noter dans la fiche. Un contact venu d'une demande sur nos formulaires porte son consentement. La pige, les imports, l'annuaire et les fichiers constitués au fil des années arrivent sans consentement : pour ceux-là, recueillez-le au prochain contact que la personne vous donne (elle appelle, passe à l'agence, répond à un email), jamais en l'appelant pour le lui demander. C'est le point à regarder en priorité avec votre avocat ou le juriste de votre réseau.

« Pour la prospection terrain, comment recueillir le consentement en amont ? »

La réforme ne touche pas la prospection terrain elle-même. Si vous souhaitez ensuite appeler la personne rencontrée, il vous faut son consentement : proposez-lui de laisser ses coordonnées sur votre site, ou de recevoir de votre part un email ou un SMS qui reprend les mentions du décret et auquel elle répond oui.

« La pige douce par email, c'est possible ? »

Non plus. Un email de prospection à un particulier supposait déjà son consentement préalable avant la réforme : écrire à un vendeur à partir de son annonce n'est pas une alternative au téléphone.

« La loi ne concerne-t-elle que les particuliers ? »

Oui : elle protège le consommateur, et appeler un professionnel pour son activité reste libre. Un particulier qui détient son bien en société reste, par prudence, à traiter comme un particulier : vous ne le savez généralement pas au moment d'appeler.

« Si, après nos quatre appels, la personne nous rappelle, le compteur repart-il à zéro ? »

Non. Son appel est une bonne nouvelle, et lui répondre ne la démarche pas : écoutez son projet, et si elle vous demande un rendez-vous, vous répondez à sa demande. Mais si vous voulez la rappeler ensuite pour la prospecter, vos tentatives précédentes restent dans la fenêtre de trente jours glissants, et elles comptent.

« Appeler dans l'heure, d'accord, mais le samedi, le dimanche ou un jour férié ? »

Dans l'heure, et dans les créneaux. Une demande reçue un samedi se rappelle le lundi à partir de 10h. Entre les deux, un SMS peut prévenir la personne que vous avez vu sa demande et lui proposer un créneau de rappel, à choisir dans ces plages. Un rappel hors plage n'est permis que si la personne a elle-même accepté une date et une heure précises, enregistrées dans sa fiche.

« Un agent commercial ou un mandataire qui appelle nos leads doit-il être nommé ? »

Le formulaire nomme votre agence, et c'est elle que la personne a accepté d'entendre : celui qui appelle se présente toujours au nom de l'agence, et ses appels s'additionnent aux vôtres dans les quatre tentatives. Le décret demande aussi que la demande de consentement nomme, le cas échéant, le tiers qui agit pour votre compte : savoir si cela vise vos agents commerciaux est une question à regarder avec votre avocat avant de leur confier des leads.

« Le SMS et l'email, c'est un an aussi ? Peut-on envoyer des SMS à nos leads ? »

Le consentement recueilli par nos formulaires couvre l'email et le SMS pour trois ans, la durée qu'ils annoncent. Vous pouvez donc écrire à vos leads, avec deux règles : le message reste en rapport avec le projet de la personne, puisque c'est ce que le formulaire lui annonce, et chaque SMS commercial dit qui l'envoie et donne un moyen simple de ne plus en recevoir, par exemple « STOP au » suivi d'un numéro. Une réponse STOP vaut retrait du consentement SMS : retirez ce canal depuis sa fiche.

« Avest Connect, c'est un logiciel métier ? »

Oui : Avest Connect est notre CRM de transaction, qui accompagne votre agence de la prise de mandat à la vente. Pour le découvrir : avest.fr/connect, ou prenez rendez-vous pour une démonstration de 30 minutes.

Une question qui n'a pas sa réponse ici ? Écrivez-nous depuis le chat du support client dans Avest, ou contactez votre chargé d'affaires.